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為進一步加強醫(yī)療服務管理，提高醫(yī)療服務質量，改善人民群眾看病就醫(yī)感受，東營市人民醫(yī)院深入學習領會上級醫(yī)改政策精神，切實提高政治站位，分析透、把握準醫(yī)院改革發(fā)展面臨的新形勢、新機遇、新挑戰(zhàn)，立足“雙提升”進一步拓展思維，立足醫(yī)院長遠發(fā)展和高質量發(fā)展。

尤其是2018年，醫(yī)院大刀闊斧地實施轉作風、提效能、強服務、促發(fā)展，堅持醫(yī)療服務的改革與改善相結合，樹立“以健康為中心”的服務理念，重點圍繞解決公立醫(yī)院停車難問題、優(yōu)化就醫(yī)流程、提升行政后勤服務效率、加快信息化建設等方面，厘清工作思路，抓準載體抓手，求新務實、多措并舉，統(tǒng)籌謀劃一批能夠推動醫(yī)院整體發(fā)展的新工作、新任務、新項目，為創(chuàng)建優(yōu)質服務示范醫(yī)院實施了一系列工作。

百畝綠蔭停車場建成啟用，創(chuàng)全國公立醫(yī)院之先

為解決患者就醫(yī)停車難問題，醫(yī)院加大投資規(guī)模，加強落實力度，占地面積近百畝建成了800多個車位的綠蔭停車場日前已正式投入使用。圖片2

綠蔭停車場共包括兩部分，其中2號小停車場已于今年5月1日建成啟用，增加停車位300余個；1號大停車場11月30日建成啟用，增加停車位約500個。共新增停車位800余個，加上院區(qū)原有的約1000個停車位，全院停車容量達到1800多個，從根本上緩解了停車困難、院內擁堵的問題，并為遠期規(guī)劃的市立兒童醫(yī)院東側婦產大樓建成提前做好停車準備。

百畝綠蔭停車場的出入口設置在東三路輔道上，這樣除去醫(yī)院北側因緊挨學校不設置出入口之外，醫(yī)院東門、南門、西門都設置了車輛出入口，能有效疏散車輛，方便患者及家屬快速出入車輛。在大型停車場的西北角預留了400㎡的直升機停機坪，以便為緊急救援提供場地，有效保障空中救援通道。綠蔭停車場的建成使得入院車輛在東三路、南一路、膠州路及院區(qū)內部道路形成流動式行車路線，不僅緩解了公共路面交通壓力，也疏解了院內車輛擁堵現(xiàn)象。

綠蔭車場內共計鋪設柏油路面15000余㎡，植草磚面積7000㎡，綠籬面積3000㎡，種植法桐400余棵、蜀儈1000余棵。停車位置全部鋪設了植草磚，整體環(huán)境煥然一新，徹底解決了利三溝西側臟亂差的狀況。

為了給患者創(chuàng)造舒適的環(huán)境，2017到2018年院內新增加綠化面積 14000余㎡，種植大型喬木620棵，綠籬2300㎡,草坪1500㎡；硬化道路23000㎡,并完成門急診連廊和醫(yī)院南側景觀連廊的設計與施工。設計建設了兩個休閑公園，一是東側沿膠州路的沿街公園建設，面積1100 ㎡；二是沿利三溝玉帶河建設的玉帶河公園，面積 1800㎡，實現(xiàn)了院區(qū)“三季有花，四季常綠”，將醫(yī)院全面打造成為布局合理、環(huán)境優(yōu)雅、景觀新穎的生態(tài)園林式現(xiàn)代化醫(yī)院。

“廁所革命”，解決“上帝不接地氣”的問題

針對市民群眾“如廁難，如廁臟”的城市功能短板，市人民醫(yī)院從小處著眼、實處入手，在細微之處彰顯服務質量，補齊院內環(huán)境質量短板，切實打造人性化、精品化、整潔環(huán)保、舒適溫馨的院內入廁環(huán)境。圖片3

為方便就診患者上廁所，考慮到病患在一些情況下會忘記帶手紙，市人民醫(yī)院在門診，急診及兒童醫(yī)院設置了衛(wèi)生紙盒，每天由專人投放。廁所衛(wèi)生環(huán)境打掃不易，維持更不易。為保持醫(yī)院廁所環(huán)境衛(wèi)生，醫(yī)院定期組織保潔人員培訓，強化其責任意識、爭優(yōu)意識。除此之外，還制定了《衛(wèi)生間衛(wèi)生管理制度》，廁所設置專人定時清潔打掃、添加洗手液和手紙等，并裝設了巡查記錄標牌，清潔工作逐項登記，廁所工作做到“一廁一長，一日多巡，一考一評”。

醫(yī)院還在公廁內添加綠植，增加電子芳香氣霧劑，去除廁所內難聞的味道。為進一步提高環(huán)境品質，醫(yī)院還準備在廁所內裝設輕音樂，緩解就診過程嚴肅的緊張氣氛，讓就診人員可以更加安心地就醫(yī)。在醫(yī)院廁所墻面上，安裝了“地面滑濕，敬請小心”、“請節(jié)約用水”、“勿久蹲廁，利己利人”等溫馨提示，還粘貼與如廁有關的健康知識展板，如“看便知病”、“如廁衛(wèi)生”等健康知識，做好衛(wèi)生健康宣教，引導人們提高保健預防、個人防護及公共衛(wèi)生素養(yǎng)。

打造現(xiàn)代化智慧醫(yī)院：讓信息多跑路，患者少跑路

 自2016年1月1日起，醫(yī)院全面推行使用“銀醫(yī)一卡通”，在門診1—4層共安裝了60臺“一卡通”自助機，實現(xiàn)自助發(fā)卡、自助充值、自助掛號預約、自助打印報告單等功能，省去患者排隊奔波之苦，全面優(yōu)化門診就診流程。

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同時，門診藥房配置自動擺藥機、自動發(fā)藥機，節(jié)省患者取藥等候時間。此外，醫(yī)院還依據(jù)“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”搭建信息集成平臺，實施“掌上東醫(yī)”項目。2016年7月，醫(yī)院官方微信公眾平臺正式開通，全面提升患者就醫(yī)體驗，打造智慧門診。醫(yī)院全面實施診間治療費用扣費，檢查、化驗執(zhí)行科室扣費，取藥自助扣費的“即時執(zhí)行，即時繳費”模式，進一步有效緩解各就診環(huán)節(jié)的人員擁擠、等待時間長得問題，最大程度地減少病人的非醫(yī)療等待時間，提升了患者的就醫(yī)體驗。

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醫(yī)院搭建統(tǒng)一預約服務資源池平臺，全面優(yōu)化門診服務流程。實施“目的地扣費”模式，病人在自己的卡上或賬戶上預交一部分錢，所有診療項目做完才收費，不想做可以直接離開，大大減少退費的發(fā)生。還創(chuàng)造性地開展了收費與退費分離的“收支兩條線”管理措施，退費過程從小時級縮短到幾分鐘就能完成。

今年在門診綜合樓近20個科室推行了“床旁結算”，患者可以直接在護士站充值交費，辦理出院結算，極大的縮減了流程，方便了患者。全面架設無線網(wǎng)絡，實現(xiàn)移動醫(yī)生和護士查房，護士站自動獲取醫(yī)保患者住院統(tǒng)籌費用，實現(xiàn)精準補交押金，結算退款退還至就診卡；補交金額可以使用社?？▊€人賬戶金額、住院押金、就診卡余額支付，實現(xiàn)出院及結算一站式辦理。下一步，醫(yī)院將推中醫(yī)代煎配送服務、病歷復印快遞服務、“云膠片”服務等措施。

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患者持卡在藥房大廳自助機刷卡、微信平臺或智能人社APP扣費后，根據(jù)提示和顯示屏信息排隊取藥；藥房自動發(fā)藥機在患者扣費的同時收到擺藥信息并進行預擺藥，等患者到達窗口，發(fā)藥人員識別身份后發(fā)藥機自動傳送藥品到發(fā)藥人員窗口，實現(xiàn)了準確識別患者身份、提高發(fā)藥速度和患者滿意度。

另外，為了方便患者使用輪椅尤其是為深夜就診的病患提供便利，醫(yī)院專門提供了“共享輪椅”。目前，醫(yī)院共有20輛“共享輪椅”分別投放在門診與急診大廳。每個輪椅每天累計免費2小時，之后每10分鐘收費1元錢，租用1天收費50元。輪椅采取折疊設計，配有掛輸液瓶的支架。

變“醫(yī)患關系”為“客戶關系”，把服務送到病人心坎上去

市場和客戶服務部包括醫(yī)院服務指揮調度中心和客戶服務中心兩大中心，做到了對內、內外“兩個服務”一起抓。以前科室水管壞了要找總務科，電腦壞了要找信息中心，如今成立了市場和客戶服務部后，所有的維修維護項目只需一個電話到醫(yī)院指揮調度中心，剩下的事情就不用管了，指揮調度中心實行“一口受理、歸口辦理、限時辦結”的服務模式，極大地方便了臨床。

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客戶服務中心開設病歷復印、預約診療、雙向轉診、用藥咨詢、綜合咨詢等窗口服務，午間、周末、節(jié)假日對患者全面開放。就拿簡單的病歷復印，原來病歷復印和交費兩頭跑，現(xiàn)在只需要在客戶服務中心一個地方就能解決。另外有專人、專線負責患者的用藥咨詢和綜合咨詢解答，預約診療、雙向診療更加規(guī)范、更加便捷。

醫(yī)療環(huán)境軟硬件同步提升，提高職工幸福指數(shù)

 為了提高廣大醫(yī)護人員工作環(huán)境的滿意度，醫(yī)院在硬件打造和軟件提升方面同步入手。在消毒供應室、潔凈手術室等封閉區(qū)域設置了開放式餐廳和休息區(qū)。餐廳寬敞明亮、環(huán)境優(yōu)雅，手術室醫(yī)生和護理人員無需走出手術室就可以享用美食，節(jié)約了寶貴的時間；休息區(qū)配備高檔按摩椅、新鮮水果、健康小食品等，醫(yī)護人員可以在繁忙手術的間隙來這里休憩片刻，補充體力，養(yǎng)精蓄銳迎接新的工作。

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一年來，醫(yī)院舉行了豐富多彩的文體活動，春節(jié)前夕舉辦了“不忘初心 再創(chuàng)輝煌”2018年春節(jié)聯(lián)歡晚會，成立了職工文體協(xié)會，設健身協(xié)會、文學協(xié)會、藝術協(xié)會、棋牌協(xié)會、乒乓球協(xié)會、羽毛球協(xié)會等9個協(xié)會，11個分會。今年5月，醫(yī)院陸續(xù)組織開展了迷你馬拉松、職工健步月、職工健步行等全民健身項目，形成了職工健身強體、愉悅身心的良好氛圍。8月籌備成立了“青藍家園”社團，目的在于解職工之所急、想職工之所需，力爭使之成為醫(yī)院廣大職工遇到困難時想得起、找得到、靠得住的力量。

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近幾年，東營市人民醫(yī)院先后被授予“三級甲等醫(yī)院、全國誠信示范醫(yī)院、全國百姓放心示范醫(yī)院、全國文明單位、中國醫(yī)療機構公信力示范單位、山東省德耀齊魯?shù)赖率痉痘亍钡榷囗棙s譽稱號?！奥仿湫捱h兮”，東營市人民醫(yī)院將不忘初心、上下齊心，將人文建設腳踏實地地向前推進，為更好地服務人民群眾身心健康而乘風破浪，繼續(xù)揚帆遠航！